Chargeback

Chargeback, w przetłumaczeniu na język polski oznacza obciążenie zwrotne.

Jest to procedura reklamacyjna, która inicjowana jest przez bank na podstawie zgłoszenia dokonanego przez posiadacza karty płatniczej.

To właśnie posiadacz karty płatniczej rozpoczyna cały proces reklamacyjny poprzez kontakt z wybranym przez siebie bankiem.

Mechanizm ten pozwala na roszczenie banku w imieniu właściciela karty płatniczej w stosunku do podmiotu, który nie wykonał z należytą starannością zobowiązania, polegającego na realizacji operacji płatniczej, zleconej przez posiadacza danej karty.

Chargeback stosuje się także w przypadku niepoprawnych operacji wykonanych kartą płatniczą. Jak chociażby w sytuacji braku wydania przez dany bankomat właściwej kwoty. 

Dodatkowo, celem tego procesu jest także ochrona konsumenta. Jeśli posiadacz karty płatniczej zauważy, że z jego środków dokonywane są transakcje, których nie dokonywał i nie zlecał, może wystąpić z roszczeniem o zwrot tych środków właśnie za pomocą chargebacku.

Rolą banku jest sprawdzenie, czy rzeczywiście klient powinien otrzymać zwrot.

Z uwagi na to, że każda sytuacja wymaga indywidualnego podejścia, nie jest możliwe wprowadzenie jednego systemu, który sprawdziłby się w każdym przypadku.

Sprzedawca, czy też inny podmiot, może bowiem przedstawić odpowiednie dokumenty, które potwierdzą daną transakcję.

W takiej sytuacji roszczenia danego podmiotu okażą się bezzasadne. Bank musi więc ocenić podstawy roszczeń z chargebagu. 

W jakich sytuacjach stosuje się chargeback?

Wykorzystanie chargebacku najlepiej przedstawić na przykładach.

Zasadniczo mechanizm ten można stosować do prawie każdej transakcji kartą płatniczą, którą dokonuje się poprzez Mastrercard oraz Visę.

Bez względu na to, czy mamy do czynienia z klientem indywidualnym, czy też firmowym.

Pamiętaj o tym, że chargeback nie ma zastosowania do transakcji, które dotyczą przelewów z kart kredytowych oraz wpłat we wpłatomatach.

Poniżej przedstawię kilka typowych sytuacji, w których możliwe jest wykorzystanie tego bezpłatnego mechanizmu.

 Chargeback – najczęściej spotykane zastosowanie 

Najbardziej typowym przykładem jest sytuacja, w której bankomat nie wypłacił żądanej sumy pieniędzy. Dotyczy to zarówno przypadków części niewypłaconej kwoty, jak i całości.

Chargeback można również zastosować w momencie, gdy kwota pobrana z Twojego rachunku bankowego nie jest zgodna z wysokością Twojego zobowiązania.

Mechanizm świetnie sprawdzi się także wtedy, gdy operacja płatności została zaksięgowana więcej niż jeden raz. 

Jeśli Twoja płatność została rozliczona w innej walucie aniżeli ta, którą zaakceptowałeś w momencie dokonywania danej transakcji, również masz możliwość skorzystania z chargebacku. 

Sklepy internetowe cieszą się coraz to większą popularnością i często dochodzi do sytuacji, w których sprzedawca nie dostarcza danego produktu bądź nie realizuje zamówionej przez Ciebie usługi.

Ponadto, zamówiony przez Ciebie towar może okazać się uszkodzony bądź niezgodny z zamieszczonym na stronie opisem. Tutaj również z pomocą przychodzi chargeback.

Ponadto, jeśli otrzymasz do rozliczenia płatność, która faktycznie została przez Ciebie anulowana bądź dokonałeś zwrotu produktu, możesz posłużyć się właśnie tym mechanizmem. 

Mimo tego, że klienci najczęściej żądają chargebacku, gdy nie są w stanie zidentyfikować poszczególnych transakcji, chargeback jest możliwy także w sytuacji, w której hotel bądź wypożyczalnia obciąży Cię usługą, której faktycznie nie zamawiałeś.

Ten mechanizm reklamacyjny dopuszcza się zarówno w przypadku Twojego niezadowolenia z zamawianych produktów i pomyłek proceduralnych, a także jeśli transakcja jest oszustwem. 

Chodzi tutaj o przypadki płatności, które realizowane są przez nieuprawnione podmioty, jak na przykład w momencie kradzieży karty płatniczej. 

Jak wygląda procedura chargebacku?

Poszczególne etapy reklamacji za pomocą chargebacku zawarte są w dokumentach, które łączą Klienta z wydawcą karty, dany bank z organizacją płatniczą oraz Mastercard lub Visa z akceptantem. 

Pierwszym krokiem procedury jest zgłoszenie reklamacji. A więc wyraźne opisanie zastrzeżeń przez posiadacza karty płatniczej do danej transakcji w banku, który jest wystawcą danej karty.

Najlepiej, żebyś dokonał tego od razu po zorientowaniu się, że Twój rachunek obarczony jest nieprawidłowościami. Warto w tym miejscu dokładnie opisać wszystkie nieprawidłowości.

Przyczyni się to do znacznego przyspieszenia całego procesu reklamacji, bowiem bank nie będzie zmuszony do poproszenia Cię o dodatkowe wyjaśnienia.

Co prawda wszystko zależy od danej transakcji, jednak co do zasady na zgłoszenie reklamacji w ramach chargebacku masz 120 dni od jej dokonania.

Pewne wyjątki dotyczą jednak rezerwacji, jak na przykład w sytuacji zakupu lotu, wycieczki bądź noclegu na wakacje.

W takiej sytuacji Twój okres na zgłoszenie roszczeń liczy się od dnia, w którym skorzystałeś z poszczególnych usług.

Chargeback – jakie kroki podjąć?

Procedura reklamacyjna zależy od konkretnego przypadku. Co powinieneś zrobić w najbardziej typowych sytuacjach, tj.:

•  w sytuacji, dokonania transakcji kartą płatniczą, którą utraciłeś 

Twoim zadaniem będzie zastrzeżenie karty. A jeśli Twoja karta została skradziona, dodatkowo musisz pokazać dokument, który udowodni zgłoszenie tego przestępstwa na policji.

Banki wymagają jeszcze przed zgłoszeniem reklamacji, samodzielnego wyjaśnienia spornej kwestii kradzieży,

•  podczas zastrzeżeń do otrzymanego przez Ciebie produktu 

Twoim obowiązkiem jest przedstawienie bankowi dowodu potwierdzającego zwrot danego przedmiotu.

Ciężar udowodnienia spoczywa na Tobie nawet wtedy, gdy dany podmiot odmówił Tobie przyjęcia danego produktu.

Wystarczy chociażby potwierdzenie z poczty wskazujące na odmowę przyjęcia paczki.

•  w przypadku uwag do zakupionych przez Ciebie usług 

Przede wszystkim masz obowiązek rezygnacji ze świadczonych przez dany podmiot usług oraz niezwłocznego wystąpienia z procedurą chargeback.

Organizacje płatnicze stoją na stanowisku, że jeśli korzystasz z poszczególnych usług to nie masz do nich zastrzeżeń i akceptujesz warunki.

•  w momencie upadłości biura podróży, w którym dokonałeś rezerwacji wycieczki 

Przede wszystkim masz obowiązek zgłoszenia roszczeń do Urzędu Marszałkowskiego. Dopiero w przypadku odmownej decyzji Urzędu, możesz skorzystać z procedury reklamacyjnej w Twoim banku. 

 Co warto jeszcze wiedzieć? 

Jak więc widać, procedura skorzystania z chargebacku różni się w zależności od sytuacji niepożądanego działania.

Ponadto, każdy rodzaj nieprawidłowości transakcji ma swój własny kod. Dzięki temu wystawca karty nie ma problemu z identyfikacją  poszczególnych roszczeń posiadacza karty.

Ów kod wprowadza się do systemu właściwej organizacji płatniczej, czyli tej, która obsługiwała płatność.

Następnie, za pomocą organizacji, roszczenie trafia do akceptanta, którym jest sklep, operator bankomatu, czy inny podmiot, który jest zobowiązany do zwrotu pieniędzy. 

Po otrzymaniu reklamacji akceptant ma prawo do udowodnienia w przypisanym mu terminie, iż dana operacja płatnicza została wykonana zgodnie z zasadami. A klient bezpodstawnie rości sobie zwrot pieniędzy.

W przypadku braku jakiejkolwiek reakcji akceptanta, reklamację uznaje się za zaakceptowaną.

Niemniej jednak należy wskazać, iż co do zasady bank oddaje posiadaczowi danej karty środki już na samym początku zgłoszenia roszczeń reklamacyjnych.

Tylko w nielicznych przypadkach środki posiadacza karty są zblokowane do czasu zakończenia całego procesu reklamacyjnego w ramach chargebacku.

W razie jakichkolwiek pytań bądź wątpliwości masz prawo do ponownego kontaktu z bankiem w celu otrzymania dodatkowych wyjaśnień.

Jeśli nadal nie jesteś zadowolony bądź uznasz, że Twoja reklamacja została niewłaściwie rozpatrzona, masz prawo do dalszego odwołania się. Takie odwołanie powinno być kierowane do miejskich i powiatowych rzeczników konsumenta bądź do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego.

Jak widzisz, decyzja w Twoim przypadku nie zamyka się na odmowie przyznania Ci roszczeń reklamacyjnych przez bank. 

Jak zmniejszyć ryzyko wystąpienia z procedurą reklamacyjną w ramach chargebacku?

Warto jeszcze przed zgłoszeniem reklamacji skontaktować się z danym podmiotem, który zobowiązany jest do zwrotu pieniędzy na naszą rzecz.

Z pewnością spowoduje to oszczędność naszego czasu. Jeśli jesteś sprzedawcą warto, byś dokładnie opisał oferowane przez Ciebie usługi i produkty.

Klienci nie będą mieli wątpliwości co do danych zakupów. Warto również wyposażyć się w politykę zwrotów.

Dokument ten powinien zawierać dokładny opis zwrotów towarów oraz sposób na ubieganie się o zwrot pieniędzy.

Konsument, po zapoznaniu się z naszą polityką zwrotów będzie wiedział, co zrobić w przypadku chęci zwrotu i nie będzie domagał się procedury reklamacyjnej za pomocą banku. 

Jeśli chodzi o informacje, to warto wskazać odpowiednie dane do kontaktu.

Dzięki temu, w przypadku nierozpoznania przez Klienta danej transakcji, najpierw skontaktuje się z Tobą, nie z bankiem. Ułatwieniem będzie także właściwe opisywanie transakcji.

Pozwoli to posiadaczowi danej karty bankomatowej na identyfikację danej transakcji. 

Pamiętajmy, że jako podmiot świadczący usługi mamy prawo do obrony.

Jeśli uznaliśmy, że zgłoszenie naszego klienta jest bezpodstawne musimy udowodnić, że nie jesteśmy zobowiązani do zwrotu środków.

Postawmy tutaj na szybką reakcję oraz dostarczenie bankowi dobrej dokumentacji, która będzie dowodem na Twoją rację. 

Reklamacja za pomocą chargebacku daje dużo możliwości konsumentom.

Bankom, co do zasady zależy na dobrej opiece nad klientami. Dzięki dostarczaniu zrozumiałych i użytecznych wiadomości, klienci banku są w stanie korzystać z produktów w bezpieczny i świadomy sposób.

Zapoznajmy się z tym mechanizmem w swoim banku. Dzięki temu będziemy mieć możliwość rozpoczęcia procesu reklamacyjnego, jeśli zauważymy na swoim koncie niepożądaną transakcję.

Pamiętajmy, że mechanizm ten stosuje się zarówno do transakcji internetowych, jak i rzeczywistych.